三. 客户关系管理在印刷企业中的应用

1.技术平台选择

采用浏览器／ 服务器模式(Browser/Server/S),在B／S系统中,用户可以通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求。B ／S结构极大地简化了客户机的工作，客户机上只需安装、配置少量的客户端软件即可，服务器将担负更多的工作，对数据库的访问和应用程序的执行将在服务器上完成。这种结构的优点是：①用户界面风格统一为浏览器；②系统的开发和维护成本较低；③优化资源；④完整性、安全性和扩展性较好；⑤信息发布方便。

通过B/S 结构不仅可以实现大量信息的网上发布，而且能够为广大客户提供动态的信息查询和数据处理服务，促进印刷企业内部、印刷企业与客户的信息交流。

2. 印刷企业CRM 系统模块分析结合印刷行业的特点，将CRM系统划为五个子系统：基本数据管理子系统、销售管理子系统、市场管理子系统、客户服务管理子系统、时间管理子系统。

（1）基本数据管理子系统

基本数据模块：包括客户基本资料

管理、业务记录管理、调查表数据管理、库存数据管理和财务数据管理构成，主要是对基本数据的建立、查询、维护等。

统计与分析模块：根据基本数据提供的信息，统计分析客户、业务、库存和财务的数据，依据客户档案进行客户忠诚度评定、信用等级评定等，并提供不同的客户关怀方式。

保密与权限模块：对用户操作的权限进行分配和管理。

（2）销售管理子系统

该系统功能包括印刷企业的主要销售业务，包括计划制定、合同（协议）签订、开票、回款管理和区域划分等业务，把销售过程指标化、量化，形成交易数据库。

a. 制定全年销售计划，每个销售人员日报计划及周报计划；

b. 订单的录入，单据合同的信息录入；

c. 商业机会：在同潜在客户的跟踪与接触时把握机会，通过潜在客户管理确定有价值的销售线索；了解与分析潜在客户与竞争对手的合作；

d. 销售预测：从潜在客户中挖掘出哪个会成为真正的客户，作为生产预排；

e.回款管理；

f. 区域划分：按部门人员划分与按地理位置划分，区域划分防止客户同时面对同一公司的多个销售人员的连续拜访和不同的报价；

g. 统计分析：查询数据库保证销售拜访的目标确认，并且客观地决定销售拜访的频率，及制定正确的拜访策略，并保证拜访内容的连续性。如换了销售人员时，能让客户感到始终是同一个人在为他服务。对老客户进行跟踪，尽力延长客户的销售周期，从而提高客户的生命周期。分析为什么会丢掉老客户，是服务出错、质量问题还是送货问题，特别是在客户合同快要到期时分析客户的投诉和丢失客户的原因，从而提高客户忠诚度，避免客户流失。

（3）市场管理子系统

包括市场信息模块和竞争对手信息模块。该子系统为市场部提供充分的市场信息，市场信息模块中存放新近发布的新技术、机器设备、行业展示会、研讨会等信息，为市场人员提供最新市场和行业信息。竞争对手信息模块是通过市场调查、各种媒体渠道收集市场/ 地域中竞争对手信息，如：竞争对手数量、分布、主要竞争对手实力、客户状况等。此模块为共享模块，市场及销售人员