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央视曝光快递业乱象追踪：快件丢失只赔运费3倍

2012-12-27 11:23 来源：经济半小时责编：王岑

摘要：: 前两天由于报道了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引发了强烈关注。那么处在风口浪尖上的当事快递公司有何回应呢？

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　　【CPP114】讯：一、快递公司集中回应
　　
　　前两天由于报道了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引发了强烈关注。那么处在风口浪尖上的当事快递公司有何回应呢？
　　
　　申通快递企划部副总监沈涛说：“在双十一期间，接量比较大的情况下，可能我们的管理上，疏忽了对这方面快件，就是分拣操作上的一些流程方面的一些管理，确确实实也是我们工作存在的一些漏洞。”沈涛承认，暴力分拣这种现象确实存在，最大的原因是因为快递业务量上升太快，人员相对短缺。他说：“我们在人员的储备上就是本身在快递行业，用工方式非常尖锐的一个问题。”而对于无着快件的处理，沈涛承认，大多确实是登记后赠送或者变现。
　　
　　关于无着件的处理，顺丰工作人员曾说过这样一段话：“我们三个月找不到人，找不到客户，问题件是比较敏感的，我们思前想后，决定好变卖了。”就此问题顺丰快递北京区总经理刘晓利表示，对于无着件的处理他们确实非常谨慎。
　　
　　他说：“我们是六个月处理一次，六个月处理一次。说实话，我们变卖以后整个处理的过程，由多个部门进行参与，参与以后这个绝对是这个进入到这个公共这个账户，公共的账户了。”
　　
　　25号下午，在中通北京分捡中心，门口车水马龙，各个网点的派件车辆正拉着当天的快件离开分拣中心。北京分公司负责人表示，需要经过总部同意才能接受采访，并提供了号码，然而总部负责人的电话却无人接听。在百事汇通位于北京马各庄村的分拣中心，百事汇通媒体主管吕航说：“我们为了保证快件安全和客户隐私，这个也是公司的规定。不让采访。”
　　
　　二、国家邮政局接受采访室
　　
　　随着快递行业的迅速发展，丢失快件的现象还有上升的趋势。我们从国家邮政局的官方网站上也可以看到，对于快递业务的申诉情况，2012年每个月份同比2011年各月份都有不同程度的增长。10月份，消费者关于快递业务的有效申诉10639件，比上月增加2969件，增长38.7%。其中，反映快件丢失及内件短少的1473件，占13.8%；反映快件损毁的690件，占6.5%；这里是申通速递在北京马各庄的一个分拣中心，流水线上的包裹一波一波源源不断，只要快件上了这条流水线，贴不贴易碎标志都不再重要。这里一切要的就是效率。大不压小、重不压轻的码放原则，快件分拣脱手时不超过30厘米的规矩，在这里根本不存在，只要位置和方向正确，能抛多远就抛多远。
　　
　　很多丢失的邮件，如果客户没有足够的耐心去追踪的话，都会被快递公司拖的不了了之，即便是遇上了快递公司员工口中所谓的难缠的客户，他们也最多了赔偿运费的3到5倍了事，这也成为不少快递员敢偷盗包裹的借口，那么作为快递行业的主管部门，对此有什么样的处罚措施吗？刘良一说：“那么我们只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是对处罚上来讲，那么法律上目前还没有这个具体的这个法律上的依据。”
　　
　　在目前这种没有法律可依，只有相关行业规定的情况下，消费者应该如何避免快递包裹的丢失呢？刘良一表示：“我觉得作为消费者来讲，那么在交寄快件的时候，那么如果附加值比较高的话，那么作为快递企业，它可以它有一个提醒，应该提醒消费者，那么对这个快件已经保价，那么这样的话，那么比如说，如果快件出现丢失或损坏的话，那么消费者可以根据保价那么来保证，交寄物品的这种价值。”
　　
　　三、快递包裹不翼而飞公司习以为常内部偷盗难以监管
　　
　　管理混乱、法律缺失、监管不到位，这些因素重重叠加，造成了现在的快递乱象。最大的受害者是消费者，一旦和快递公司发生纠纷，他们不是被百般推诿，就是投诉无门。
　　
　　今年的12月20日，做网络媒体的余先生收到一个活动主办方寄来的同城快递，包裹里装着一些文字材料和一支录音笔。余先生说：“我们打开它，录音笔没有了。数据线还在，说明书都在。这个都在，就是这个笔(指着说明书)，当时一打开，我就看着很生气了。”当时包裹送达时，余先生不在单位，因此由同事代收，可当他回来打开包裹时发现，包装盒还在，录音笔却不翼而飞了。随后在包裹的外包装信封上，余先生发现了和纸盒宽度相当的破损痕迹，在这块破损的痕迹上，贴补着几层透明胶带。包裹明显有被打开过的迹象。余先生开始联系申通快递，但让他万万没有想到是。余先生说：“信封这里有监督电话，我们首先打了监督电话，监督给了个电话打到总部，总部没人接，然后的话我们又打它的区域的分拣中心这边，就是各个站点这边，也是打不通，就是至始至终打不通。”
　　
　　申通快递的电话一直打不通，余先生唯一能联系上的，只有把快件送到公司来的快递员，他正在打电话沟通的人。但是，这位快递员反复和余先生强调，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，别的事情与他无关。快递员说：“你打公司电话吧，你跟他们去讲吧。这个东西，我真的是，我现在根本没时间来跟你说，我现在还有好多件要送。”余先生把自己的遭遇写成微博，放在网上。当天就收到了100多条回复，但依然没有来自申通官方微博的答复，更多的回复都来自有着和他相同遭遇的消费者。无奈之下，余先生决定去一趟申通公司当面了解情况。