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电商价格战暴露后台危机低价品缺货成促销手段

2012-05-23 14:01 来源：北京商报责编：王岑

摘要：: 由销售业绩位居行业前列的B2C电商在本月初掀起的史上“最猛”价格战成为业界焦点。记者调查发现，参战电商推出低价商品在惠及消费者的同时，配送环节却错误频发：商品货不对板、退换货难、低价品大面积缺货，以及服务质量缩水等问题暴露了企业的后台危机。

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　　【CPP114】讯：由销售业绩位居行业前列的B2C电商在本月初掀起的史上“最猛”价格战成为业界焦点。记者调查发现，参战电商推出低价商品在惠及消费者的同时，配送环节却错误频发：商品货不对板、退换货难、低价品大面积缺货，以及服务质量缩水等问题暴露了企业的后台危机。
　　
　　1商品货不对板
　　
　　商家因缺货有意为之
　　
　　在调查过程中，记者针对商品配送中出现的颜色不符、赠品遗漏等问题进行了统计。
　　
　　在选取的6种促销品中，记者取其各自最新的100条评论，通过筛选后发现，涉及缺少赠品问题的共有37条;商品颜色不符的共有10条;发错货物的则在6种商品中各出现了一次。
　　
　　还有部分消费者表示，收到快件后，发现里面的货品是与其选购时类似的商品，有的甚至是毫无关联的其他商品。
　　
　　业内人士认为，电商企业出现这种差错的原因主要有两种：其一，商家在发货时将货物弄混，导致配送出现差错;其二，是由于库存不足，但商家又不想失去客户，因此只能选择用类似的商品代替。如果恰好该用户不太较真或觉得退换货太麻烦，这种“差错”也许就能蒙混过关;如果用户非要之前订购的产品，商家只能将实情告诉客户，为其办理退货手续。
　　
　　2退换货时间长
　　
　　更关注配送效率
　　
　　商务部去年4月发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》规定，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，因此网购退货处理能力是衡量电商企业服务质量的一大关键因素。
　　
　　在调查中记者发现，虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定：“支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货”。在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢。
　　
　　一位消费者向记者描述了其将近10天的换货经历。据他介绍，本月初其在国内某知名大型B2C选购了同一品牌的空调和冰箱。从下订单到装机完毕，总共用了1天半时间。空调性能良好，但冰箱在验收时却发现有剐伤，该消费者随即拨通了电商的售后电话。
　　
　　售后人员表示将在24小时内联系商家进行更换，但几天过去了，始终没有人上门收取冰箱。其后，该消费者又多次与电商售后联系，客服人员表示马上联系相关人员上门服务，之后又过了4天，才把冰箱拉走。
　　
　　对此，业内人士分析，家电商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。同时，各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。而且，在电商大型促销期间，其物流配送团队更关注于配送效率，对于影响配送效率的退换服务更是能省则省。