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当当冻结全网账户：李国庆误判危机的仓促决定

2012-03-26 08:35 来源：经济观察网责编：王岑

摘要：: 3月23日，当当网运营高级总监梁健鹏很意外地发现，从19日晚22点到22日24点这74个小时里，当当网所有被冻结了账户的用户中只有6位致电当当网反映自己的账户异常。

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　　【CPP114】讯：3月23日，当当网运营高级总监梁健鹏很意外地发现，从19日晚22点到22日24点这74个小时里，当当网所有被冻结了账户的用户中只有6位致电当当网反映自己的账户异常。
　　
　　另一个数据令梁健鹏更感蹊跷。19日当当网给大约50万账户上有余额和礼品卡的用户发出了短信、邮件。按照他们自己的设想，至少要有80%的客户会去修改自己的密码。但实际上这三天的数据显示，只有不到5%的用户更改了自己的密码。
　　
　　当当网冒着商誉受损的巨大风险作出全网冻结账户的决策，却得到这个令人大跌眼镜的结果，这是一次被误判的危机吗？又是什么原因促使当当网CEO李国庆紧急作出这个决定，之后的74个小时中又发生了什么？
　　
　　端倪
　　
　　当当网用户账户异常的现象早在一个月前就已经出现端倪。
　　
　　据当当网客户服务中心负责人梁健鹏回忆，2月份里有几起零星的用户投诉，称自己的密码失效或者登录不进去。
　　
　　当当网临时制定了几个针对性的措施帮助用户恢复正常使用。但由于距离CSDN账户被盗已经过去了两个月，两家网站的大部分用户重合度不高，且CSDN是用户大规模泄密，而当时当当网仅仅是几个用户出现了异常，因此当当网并不敢断定用户的账户异常就一定与CSDN事件有关。
　　
　　当时当当网分析推断，有可能是用户自己平时不够谨慎泄露了自己的账户信息例如在公共场合上网，或者是泄露给了自己的亲友，泄露了账号和密码。因此只采取了在首页上公告提醒用户，由于CS-DN事件，请用户更改登陆密码确保自己账户安全。
　　
　　此后相当“安静”，3月的第一个星期里几乎没有什么事情发生。
　　
　　但到了3月的第二个星期，突然开始有很多用户向当当投诉，反映自己的账户异常，无法登录、金额不对，或者是出现了陌生的订单，有的时候一天多达二三十个投诉电话。当当网的客服和技术人员都已经意识到事情并不那么简单，情况比想象中的要严重得多。
　　
　　他们在加紧研究对策方案的同时第一时间向当当网的大当家CEO李国庆汇报了此事。
　　
　　冻结所有用户账户中的余额和礼品卡，是19日早上当当网CEO李国庆召集的一次多部门会议上做出的决定这次由客服中心、技术部、法务部和运作部各部门责任者共七人参与的紧急会议事实上在当天上午和下午召开了两次，上午的会议由李国庆亲自拍板，决定冻结所有有礼品卡和余额的账户，通过短信和邮件的方式通知所有用户上网改密码，所有用户损失当当来补偿，以及向公安机关报警。
　　
　　19日下午，李国庆再次召开会议，汇总了各项决定执行的情况，并且立刻着手布置付款流程的改进付款前要用手机接收验证码。李国庆看到的数据是，从2月中旬到3月19日冻结用户账户前，报告上来的账户异常共197例，损失账户的金额从几十到数百不等，只有极个别账户金额较高。
　　
　　当当网随后发布公开声明承认部分用户账户被盗的事实。李国庆指示，要通过短信、邮件等一切方式通知所有用户赶紧到当当网上来更改密码，并检查自己的账户是否有被盗用，以减少用户和当当自己的损失尽管法务部认为当当可能不需要负担完全责任，但李国庆坚持损失的账户要全额、分批补偿，计划时间期限是两个星期，当然，要在核实该用户确实受到了损失之后。
　　
　　这个时候李国庆和他的团队面对的首要棘手问题是，究竟有多少用户账号被盗，损失究竟有多少？对于这家互联网公司来讲，只能通过自家网站公告、短信和邮件的方式提醒用户登录自己的账号，更改新密码并检查礼品卡、账户余额是否有异常。事实上，他们最担心的是用户被盗但是还未曾察觉。
　　
　　而另一个棘手的问题是，这些被盗的钱和损失怎么办如果是已经发生的订单，当当网不仅损失了货品，还要补偿给用户，相当于双倍的损失。
　　
　　李国庆认为，尽管在法理上也许当当网不需要全部责任，但在情理上当当网却不能辜负用户的信任，必须全额补偿即使是几百万元。