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售后服务为国产印刷机拓宽出口通道

2010-07-29 00:00 来源：中国新闻出版网/报责编：龟山隐真

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　　【CPP114】讯：近日，《中国新闻出版报》记者在采访某印刷机械制造商时获知，该企业在出口设备的售后服务方面遇到了难题。就此问题，记者采访了数位国内印刷机制造商相关负责人，得知遇到类似问题的印机设备制造商不止一两家。总体而言，售后服务体系不完善似乎成为国产印机出口海外市场的软肋，目前仍只能通过寻找国外代理商来解决此类问题。记者观察，完善海外市场售后服务体系，已成为拓宽国产印机出口通道的不可忽视的重要一环。

　　症结

　　 海外售后服务成本高

　　“我们公司的柔印机的出口形势不错，但是海外市场的售后服务却不好做。假如公司派人去国外维修机器，既需要办理护照，又需要带零部件，再加上语言障碍，成本比较高，非常麻烦。”广西柳州市精柔印刷包装机械有限公司常务副总经理吴谊增近日向《中国新闻出版报》记者谈到他们在出口设备的售后服务方面遇到的难题。

　　既然柔印设备出口海外市场遇有难题，该公司就转而侧重用于西餐厅的彩色印刷餐巾纸、纸杯等产品的出口。他们生产的这些延伸产品远销欧美国家，也取得了不错的成绩。由于柔印技术相对环保，国内市场潜力很大，吴谊增表示不担心因售后服务问题而导致海外市场的损失。他说：“国内市场发展前景这么好，我们暂时也顾不了那么多了。”

　　就此问题，记者还采访了数位国内印刷机制造商相关负责人。由此了解到，售后服务体系不完善似乎成了国产印机出口海外市场的软肋。解决售后问题的快捷方法莫过于在当地有本公司的技术人员，但长期在国外派驻人员对企业来说负担很大，也很少有国内印机商在国外设立自己的售后服务点。由此观之，要拓展海外市场，国产印机出口有待建立完整的售后服务体系。

　　北人印刷机械股份有限公司的修澄已在印机销售领域打拼多年，他在接受《中国新闻出版报》记者采访时表示，出口设备的售后服务是个难点。当国际市场规模小时，国内设备制造商就不会单独设点提供售后服务，这就导致了售后服务的相对滞后，进而不利于海外销售，国际市场也就做不大。对国内印机制造商来说，目前所能做到的就是在设备出厂时保证其质量和性能做到最好。

　　现状

　　寻找区域国外代理商

　　针对海外市场的售后服务问题，国内有些印机商也在进行探索。辽宁大族冠华印刷科技股份有限公司总经理刘学智对《中国新闻出版报》记者说，单靠自己的工厂在国际市场上提供售后服务是不划算的，也不好操作，国内印机商还是要立足于所在国的资源，有意识地在当地培养专门的服务队伍。据介绍，该公司产品的售后服务工作就是依靠当地代理商来完成的。刘学智强调，在选择代理商时，企业要保证其有能力做好海外印机的售后服务工作，而不能只看中他的销售能力。

　　北人印刷机械股份有限公司国际业务部一位资深销售人员在接受《中国新闻出版报》记者采访时表示，现在有一种比较先进的做法是通过网络远程诊断问题并提出指导意见，但是目前最为现实的做法还是在当地寻找代理商，能否设立服务点还需要结合当地的市场销售情况和市场潜力来看。

　　据他总结，在行业中现有的售后服务措施主要有以下几种：首先，在发货时，根据以往的经验和判断，随机多配送一些可能会出现问题的零部件。其次，对出口客户的工人进行安装设备前的长期培训和安装调试时的再次培训，让他们有能力及时维修或更换零部件。再次，在某些区域寻找代理商，培训代理商的售后工程师，由其负责设备的售后服务。最后，由本公司派工程师出国维修机器。

　　镜鉴

　　外国印机供应商服务内容丰富

　　反观海德堡、高宝和曼罗兰等国际大印刷机械制造商在我国的售后服务，可谓“疏而不漏”。在他们的服务体系中，及时维修设备仅是其中一项。

　　首先，他们每年都会定期举办各种形式的技术交流会。如海德堡的技术研讨会即由该公司的售后服务部主办，曼罗兰也有此类实践专题研讨会，他们会派出经验丰富的资深工程师对其印刷机用户就设备的性能以及操作指南等进行讲解，帮助客户解决一些售后问题。

　　其次，他们拥有快速的零配件供应体系。如高宝公司在北京、上海、广州和香港建立了零配件仓库，海德堡则在香港设立了零配件物流中心，面向中国的印刷企业提供更优质的零配件服务。众所周知，超过保修期的零配件更换并不是免费的。

　　再次，他们还致力于在我国建立专门的印刷培训中心。如海德堡在我国深圳就建有海德堡（深圳）印刷媒体技术中心，高宝则与安徽新闻出版学校暨合肥中德印刷培训中心合作。无论是哪种形式的合作，海德堡和高宝都能为其设备用户提供专门的培训。

　　此外，他们还能为国内客户提供厂房设计服务。他们在付出成本的同时，也获得了服务收益的回报、稳固的品牌影响力和市场占有率。

　　观点

　　做好售后服务可持续发现市场和创造利润

　　事实上，海外市场售后服务的问题不只出现在印刷机械行业。某汽车业人士曾就该行业的类似问题说到，国外的汽车售后服务，在保修期的一年时间内，不只是单纯的保修工作，重要的是我国的服务人员可以通过服务平台创造利润。而且在售后服务的过程中，国外的信息可以快速反馈给国内，辅助以配件的销售。销售车辆只是开始，其后则是售后服务在持续地发现市场和创造利润，而不仅仅只是损耗财力。比起市场信息的价值，服务一年的成本是有限的。

　　或许这位专业人士的观点可以给我国印机的海外市场售后服务问题带来某些启示。建立完善的服务网络，印机制造商需要投入大量的资金、人力和物力。如果企业自身实力不足或者重视度不够，那售后服务体系就难以完善，更不用说拓展海外市场了。

　　一位印刷业内人士建议，可由国内几家印机商在国外联合设点，分摊售后服务的成本，这不仅有利于提高国产印机在国际市场上的售后服务能力，还有利于提高我国印刷机的品牌影响力。这对我国的出口战略不无裨益。

　　据记者了解，很多国产印机都出口至朝鲜、越南、泰国等东北亚和东南亚国家及中东地区。虽然这些地区整体上印刷技术落后，但它们却是全球的新兴印刷市场，如果国内印机商能够在完善售后服务体系上下工夫，或许若干年后，我国某印机制造商会成为这些地区的“海德堡”。

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