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柯达呼叫中心：把剩下的交给我们

2010-07-23 00:00 来源：慧聪印刷网责编：龟山隐真

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　　呼叫中心如何有效协调不同部门

　　一直以来呼叫中心都被称作整个客户服务系统的大脑。在呼叫中心的协调之下各个部门可以做出准确、及时的决定，确�？突У奈侍獾玫阶羁斓慕饩觥Ｍ焙艚兄行囊残枰鞑煌牟棵湃盟械淖试捶⒒幼畲笮б妗�

　　服务部门完全不同于销售、研发等其他部门，这些部门跟客户交流的时间远没有服务部门那么长，很难有一个部门像服务部门这样需要跟客户保持长期联系，而且紧密接触。实际上产品卖出去以后，服务部门要确保它在整个使用周期内良好的运作，以及为客户提供更多的增值服务。另外，它还起到一个沟通平台的作用。“在服务过程中，我们会收集各种服务信息而且做出分析报告，我们会把这个分析报告反馈给研发部门，告诉他们现在可能是某个地方某个故障特别多，客户对于某个需求特别敏感，对这个需求蛮大，我们会把信息及时反馈给后台部门，这样后台部门可以根据我们的信息，对产品进行改进。所以服务部门在公司里面扮演很重要的一个角色。”

　　对于任何一个企业的服务部门，如何有效调动不同部门，减少部门配合间的阻力，这是一个共性难题。柯达是如何解决这个难题的?“其实要做调度的话，我觉得很重要的一个东西就是信息要完善，你要知道根据什么来调度，我凭什么派他不派我，就是有一些关系在里面，要根据我们说到的逻辑关系。”正是依靠这样的一个逻辑关系，柯达确定该派谁不该派谁。同时服务中心依靠的是最全的信息，来保证这样的调配是最有效的。

　　而如何有效的调动不同的部门，关键在于柯达的服务级别管理。“我跟客户有一个承诺，比如说4小时我要有响应，这是我的承诺。但是这件事情是需要财务支持的，我会跟财务部门坐下来说请问你几小时给我响应，我现在是4小时，我必须要求你30分钟做到，否则我整个流程来不及。这是预先定制好的服务级别，这个服务级别不能完成的话就会反馈到更高的级别来负责。所以这是由一个严格的不同部门之间的服务管理级别来协调保证的。”柯达拥有完善的全球服务体系，大家拥有明确的概念，认可服务的体系重要性，所以在内部配合上畅通无阻。“当时我们刚刚开始建设这个流程的时候，我们有一次人员协调上有问题，最终是找到了亚洲区的服务总监，派了一个亚洲区的专家去解决一个客户很小的问题，就是这样的做法。坦率讲我们花了这么多年做出这套东西是很痛苦的过程，但是最终我们还是走过来了。”另外在柯达，呼叫中心还拥有足够的权力，公司的高层在管理和结构上提供了非常强有力的支持。

　　让服务部门盈利

　　无论是外企还是国内的企业，往往都会把服务部门看作是一个成本部门，令人头痛的一个部门，但是柯达的情况却完全不一样，特别在金融�；氖焙蚩麓锏姆癫棵挪唤鲋窘】翟龀じ匾氖欠褚滴袷迪至擞�，为什么柯达服务部门会有这样不同的重要性?

　　柯达(中国)投资有限公司大中华区服务运营经理刘钜锋先生认为：“实际上如果它是一个成本中心，它是会出现恶性循环的，企业要减成本，就不会往里投资，那么就会变成我只要能满足客户的需求，我就不会多做。那么反过来如果本来客户要求60分，我现在做到了90分，这个30分当中我是不是可以把它变成业务，服务是可以有价值的。而现在的问题是我们怎么样提供更好的服务，我们的做法是我把服务的级别做到更高、服务的质量做到更好的时候，我可以让我服务部分再投资，把我的系统各个方面做的更好，这样变成一个良性循环。”

　　这是柯达用这样一种方式把服务部门变成利润中心，这是柯达中国从国外多年运作经验当中所汲取过来的一个成功经验。在中国市场这让柯达收获了很多。