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北大方正赢在CTP时代

2010-06-08 00:00 来源：科印传媒《印刷经理人》责编：Quincy

摘要：: 如果说在CTP市场发展初期，CTP厂商间的竞争主要集中于技术、方案等“硬件”层面，那么在CTP技术、方案日臻完善的今天，来自应用层面的内容开始为越来越多的企业所关注，如何从服务这个“软”环节上发力，提升企业竞争力，已成为众多厂商研究的课题。

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　　【CPP114】讯：如果说在CTP市场发展初期，CTP厂商间的竞争主要集中于技术、方案等“硬件”层面，那么在CTP技术、方案日臻完善的今天，来自应用层面的内容开始为越来越多的企业所关注，如何从服务这个“软”环节上发力，提升企业竞争力，已成为众多厂商研究的课题。在业界中国印刷企业强，方正电子素以提供“本地化快捷”服务著称，多年的精耕细作为其树立了良好口碑。2009年8月，筹建数月的“交流平台”——方正雕龙俱乐部正式问世，此举被喻为方正在服务领域的又一力作。借此机会，我们采访了方正电子服务部总经理徐立东女士曼罗兰，请她来谈谈方正对“服务”的理解和规划。

　　应时而生的雕龙俱乐部

　　如何在印刷技术的应用上为企业提供更多的指导、做一些实在的事情，对方正来说，这份责任感正是雕龙俱乐部诞生的初衷。“今年5月，我们把京津区的雕龙客户召集起来，表达了做俱乐部的想法，客户非常活跃，提了很多建议”，客户的热情令徐立东记忆犹新。归纳各类提议后，俱乐部雏形开始形成，根据定位柔印，俱乐部以技术交流为重点，面向对象为CTP技术的使用人员。8月，雕龙俱乐部网站正式上线。“客户可以从网站上看到最新行业资讯、技术报道及印刷企业风采展示等内容。此外，客户还可将实践中遇到的技术类问题在‘技术支持’栏目提交，响应中心的工程师会在一天内给予回复。”网站的推出吸引了众多用户设备，每天都有大量的随机注册信息产生。在俱乐部活动中，巡回培训是一项主要内容，“方正会根据各区域需求实际组织培训。比如南方地区可能侧重工艺培训，北方地区则偏向系统维护”。不久前，方正先后在南京、深圳组织了两场技术培训，受到了当地及周边用户的广泛欢迎，参加者踊跃。按计划，后面两站将设在郑州和东北地区。在活动安排中，雕龙俱乐部之星的评选亦被列入计划。“俱乐部之星的评选范围广泛，如年度CTP技术竞赛胜出者，愿与他人共享经验者等均在其中，方正会以提供礼品或培训机会的方式进行奖励。”此外，俱乐部还设计了如球类比赛等一些内容轻松的赛事，并有意在时机成熟之时为会员企业提供综合性培训的机会，以提升俱乐部成员综合素质。

　　服务也是竞争力

　　在方正人看来，除了提供更加贴近客户运营模式和生产要求的高性价比的产品和解决方案外，为客户提供专业、周到的服务也是必须的。方正人全方位地打造“服务竞争力”，并将之作为角逐市场的一柄利器。

　　首先，树立“站在客户角度考虑问题”的服务意识。总结多年实践心得，方正人认为，客户最关心的问题有两个，一是问题解决速度，二是印品质量提升，为此，方正一方面在28个省市建立了服务团队，向其遍布全国的客户提供“7×24”小时及两小时内到达省会城市的快速服务响应；一方面延伸了服务的内容喷，“不是说客户买了什么产品就只提供这些产品的服务，而是还要看客户在整个印刷流程中遇到了什么问题，我们去帮他们解决”。采访中，一个例子令我们印象深刻。在为一家广东用户做CTP项目实施时，方正工程师发现，拿到用户印刷机上出的第一版活反而没有其用照排机时候的好，经分析后工程师确定是印刷机存在问题，“铁证如山”的对比试验让客户从不相信到信服。之后，工程师帮助客户查找出了具体原因，同时协助其对印刷机做了维护保养。原本客户只能接一些中低档活件，结果却“因祸得福”，开始承接高档活件，心存感激的客户此后又从方正采购了两台CTP。“不要把解决问题当成唯一目的，而是要通过技术问题的解决，帮助客户提升其竞争力和影响力。当工程师有这一意识时包装容器，他便有了一种责任感，在客户那儿的表现就会不一样。”

　　其次，采取“主动”的服务方式。在方正人眼中，事前的预防比事后的补救更为重要。每季度的巡检活动是方正的一项例行工作，届时分布在各地的工程师将深入用户企业车间，对运行中的CTP设备及系统进行全面检查，“看看存在什么隐患，使用者有什么操作不当的地方”，巡检过程中，工程师还会为用户提供二次培训，之后提交巡检报告给用户。除了被列为常规的季度巡检外，每逢春节、国庆等重大节日前夕，方正亦会增加巡检次数。比如，方正眼下正在着手的一项工作是，赶在国庆60周年到来之际，对报社印刷厂进行巡检，“很多报纸会在这个时候扩版，网络、系统是否稳定等都是报社、印厂所关心的”。此外，方正工程师还会主动帮一些承印大额精品印刷活件的商业用户作保价。“尽可能把各类隐患提前排除，而不是出了问题再去解决。”

　　最后，推出“个性化”的服务方案。随着用户队伍的壮大，方正将用户群体分为商业印刷客户、包装客户、书刊印刷客户等几大类，并针对各细分市场的欠缺和需求，推出个性化服务方案。而在其他厂商基本不会涉足的“工艺服务”领域，方正早在2003年就进行了系统性投入印前设备，组建了工艺实施团队，通过几年来对新技术的不断研究及工艺实践，如今这个团队的成员已成为工艺专家，为越来越多的客户提供着专业服务。“通过方正特有的工艺服务，对客户的软硬件系统进行专业调试，在短时间内使其发挥最佳性能，从而提高印品质量。”